Magyarországon az irodai és hivatalos kommunikáció messze több mint négyötöde emailben történik. Annak örüljünk, hogy a papír alapú levelezésnek azért tényleg leáldozott – de ez is eltartott vagy 30 évig, és még nincs teljesen vége. Az emailezést ugyanakkor a kezdetektől eltelt jó hosszú idő alatt sem tudjuk megtanulni. Egyes hibák újra és újra felbukkannak, ezért nem árt róluk beszélni.
Illik először is megszólítással kezdeni az emailt, ezt csak az azonnali üzenetekből (Messenger-üzenetből, Team- vagy Google Chatből stb.) hagyhatjuk el. Ezek persze egyre gyakoribbak a hivatali belső kommunikációban is, és pont ezért a megszólítás is kezd kikopni, és az email is csak úgy elkezdődik.
Magyarországon egy különös oka is van ennek, amely összefügg a genderkérdéssel: az „úr” megszólítás női formája, az „úrhölgy”, de még a „hölgy” is rettentően régies és modoros, tehát kényelmetlen használni – akkor inkább ne is legyen megszólítás. Egyenrangú felek között ez nem is probléma, de az emberi társadalom alapvetően hierarchikus, főleg a munkahelyeken, ezért gyakorlatilag nincs is egyenrangúság.
Meghívók, körlevelek fogalmazásakor merül fel ez az „úrhölgy” probléma, használjuk helyette az „asszony” szót: „Tisztelt Kis Virág ügyvezető asszony!” Vegyük észre a beosztás feltüntetését, ami csökkenti a kényelmetlen érzést – amely a megszokástól majd idővel eltűnik.
Nos, a „lefelé” kommunikációból sokan kihagyják a megszólítást, ami bizony bárdolatlanság (ismertebb szóval: bunkóság), a hivatali beosztás adta, a magasabb felelősség által támogatott felsőbbrendűséget nem illik hangsúlyozni. A „felfelé” kommunikációból viszont a levélíró nem meri kihagyni a megszólítást, ha mégis kifelejti, meg is lesz a következménye: a legenyhébb, hogy beszól neki az érintett, vagy valaki a CC-zettek közül.
Lelkünk tükre a levél tárgya
Minimum 150 éve az üzleti levelezés alapkövetelménye, hogy a feljegyzés, emlékeztető, jegyzőkönyv, felszólítás stb. elején legyen ott, hogy az írás milyen üggyel kapcsolatos, egyértelműen jelölje meg, hogy miről szól, legyen tárgya. Email is lehet sokféle a fentiek közül, de csak egy tárgya van: ezt tehát jól kell megkomponálni.
A lényeg az „egyértelmű” jelzőben rejlik: nem mindegy ugyanis, hogy kinek legyen egyértelmű. Nos, a „kommunikáció” fogalom meghatározása, hogy legalább két fél között zajlik, az egyik a küldő a másik a(z esetleg több) címzett, és az alapvető célja, hogy a címzett megkapja az információt. Ebből keményen az következik, hogy
az email tárgya a címzettnek legyen egyértelmű!
Nem a küldőnek! Az nem jó tárgy, hogy „Amiről tegnap beszéltünk”, az sem jó, hogy „Kérés”, az sem, hogy „Nagyon sürgős!!!!!!” A levél tárgya két dolgot mutat meg a küldőről: mennyire becsüli meg a címzettet, és hogy mennyire képes belehelyezkedni a címzett környezetébe. Azaz kifejezi a küldő saját megítélését a kettejük közötti hierarchiáról, és a küldő empatikus képességét, illetve szándékát.
Ha valakitől rendszeresen kapunk olyan levelet, amelynek semmitmondó vagy félrevezető a tárgya, akkor az a valaki kevésre becsül bennünket, mert nem tesz eleget azért, hogy csökkentse a mi hibázásunk esélyét, azaz hatékonyabbá tegye az együttműködésünket. Gondoljon bele az olvasó, ő maga milyen tárgyakat szokott adni a leveleinek – és milyeneket szokott kapni. Bizony, árulkodó.
A több címzett lehetőségének végtelen bája
Az elektronikus posta legelemibb plusz szolgáltatása, hogy gyakorlatilag nulla erőfeszítéssel számtalan címzettnek lehet elküldeni. (A valóságban a levelezőprogramok 25-30-nál több címzettet, CC-t, BC-t nem engednek meg a szemétlevél-terjesztés akadályozása céljából.)
A CC a „carbon copy”, indigós másolat kifejezés rövidítése, s legfőbb tulajdonsága, hogy a címzettek mind megtudják, hogy rajtuk kívül ki kapta meg a levelet CC-vel. Ugyanis a BC, a „blind copy”, vak- vagy titkos másolat is megérkezik a címzetthez, aki megismerheti az összes CC címzettet, de őróla se a CC-sek, se a többi BC-c címzett nem szerez tudomást, ha a feladó többféle címzéstípust használ. A BC alattomos eszköz, emiatt soha nem tudhatjuk, ki kapta meg rajtunk kívül a nekünk érkezett emailt, tulajdonképpen nem nagyon illendő a használata. Akkor indokolt, ha sok (30-50-nél több) címzettnek kell küldeni levelet, és természetesen nem akarjuk a címlistánkat nyilvánosságra hozni: ekkor a helyes eljárás az, hogy a levelet saját magunknak küldjük, és az összes külső címzettet BC-zzük, „titkos másolatot” küldünk nekik.
Egészen kezdő asszisztensek szoktak erről elfeledkezni (BC helyett CC-zik a körlevelet), aminek általában komolyak a következményei a számukra is.
Mindenesetre megemlítjük, hogy a fent említett 25-30-as korlátot a levél többszöri, más BC-listájú elküldésével lehet átlépni. Kis, hasznos trükk még, hogy a CC és a BC-listába nem kell egyenként bepötyögni az email-címeket: ún. CSV-fájlból lehet át copy-paste-elni. A CSV nem valami titkos dolog: a „comma separated values” rövidítése, közönséges szöveges fájl, vesszővel elválasztott értékek, ebben az esetben az email-címek vesszővel (és soremeléssel) elválasztott listája:
címzett1@cim1.hu,
címzett2@cim2.hu,
címzett3@cim3.hu,
Az egész lista kívánt részét kijelöljük, és egyetlen copy-paste (Ctrl-C, Ctrl-V) művelettel beírjuk a CC vagy a BC mezőbe. Ha a számuk meghaladja a korlátot, akkor küldéskor a levelező program vagy szól, hogy sok, és egyáltalán nem küldi el, vagy szól, hogy sok, és a korlátnak megfelelő számú levelet elküldi, vagy nem szól, de elküldi a korlátos számú címzettnek – minden egyes esetben minden küldésnél ellenőrizzük, hogy mi történt valójában:
az email küldése nem egyetlen kattintás, hanem egy komplex művelet, így végezzük el!
A továbbítás ördögi kihasználása
Az email másik elemi szolgáltatása a továbbítás, azzal dúsítva, hogy a továbbítás során az aktuális küldő tetszőlegesen hozzáírhat a levélhez, szerencsés esetben megmarad, hogy mit írt ő, és mit az előző küldő.
A jelenlegi gyakorlatban a felek a továbbítás lehetőségeivel durván és tisztességtelenül visszaélnek. Általános az áttekinthetetlenül hosszú, bonyolult, és minden egyes tagjában félrevezető, semmitmondó tárgyakat tartalmazó levélfolyamok küldözgetése.
Igen, a küldőnek 5 másodperc és egy kattintás a „Forward” gombra egy belevakkantás után, hogy „Nézd meg, mi vonatkozik rád!” Ez az 5 másodperc minden egyes címzettnek több perc precíz végigböngészést okoz, a hibázás fokozott esélyével. Nem beszélve arról, amikor figyelmetlenségből olyanok kapnak továbbított levelet, akiknek voltaképpen nem is szántuk az eredeti küldeményt, csak az általunk hozzáfűzött megjegyzést, aminek aztán számos kellemetlen következménye szokott lenni.
A „Továbbítás” lehetőségével való visszaélés a felelősségáthárítás digitális formája, és mint ilyen, hivatalból üldözendő!
Az ilyen gyakorlat egyértelműen jelzi, hogy a küldők a címzetteket lebecsülik, maguknál alacsonyabb helyzetűnek tartják, és őket teszik felelőssé a saját hanyagságukból is eredő hibákért. Ha nem csak azt az 5 másodpercet szánná az adott küldő az ügyre, hanem a címzetteknek egyértelmű tárggyal és csak a releváns személyeknek való tartalmat továbbítaná, azzal minimum 10 százalékkal javítaná az egész részleg hatékonyságát. Ezért a továbbított levélfolyamok tiltása és szankcionálása az adott részleg vezetőjének feladata és felelőssége, ha ezt nem teszi meg, az a saját működésének hibája. Ha a maga a vezető az ilyen folyamok forrása, akkor az ő felettesének kell ezt felismerni, és cselekedni – a teljes szervezet hatékonyságának javítása céljából.
A tárgyak nemtörődöm megfogalmazása és a „Továbbítás” hosszú levélfolyamokat eredményező rossz használata az egyik fő oka annak, hogy az emailtől eltérő irodai együttműködési eszközöket keresnek. Az egyik ilyen lehetőség, hogy a céges hálózaton („felhőben”) megosztott dokumentumokat az érintett személyek egyidejűleg szerkeszthetik, közben cseveghetnek egymással – a dokumentumok minden változtatását jegyzőkönyvezi a rendszer (mikor, mit és ki csinált), és bármelyik állapot visszaállítható. Ezek a lehetőségek a ma elérhető csoportmunka-támogató szoftverrendszerekben is megvannak.
Sajnos, a fejlesztőik a lehető legtöbb igényre fel szeretnének készülni, ezért az ilyen rendszerek óriásiak, használatuk vagy hosszas tanulást követel minden egyes használótól, vagy egy szakértő szolgáltató rendkívül drága közreműködését a hatalmas rendszer az adott szervezetre való alakításában.
Ennél egyszerűbb és olcsóbb a jó öreg email illedelmes, hatékony, felelős, empatikus használata.
